深耕调解稳金融 聚力共治促和谐

——新时代金融消费纠纷人民调解工作现状、短板与发展路径

  孙祥 杜钦明 任振兴

金融是国民经济的血脉，金融消费是群众日常生活的重要组成部分。金融消费纠纷人民调解作为非诉讼纠纷解决机制的核心载体，深度衔接金融法规、民事法规、诉讼法规，是化解金融矛盾、规范金融秩序、维护群众权益、夯实基层治理的涉法调节器，更是构建平安社会、和谐社会、法治社会的关键抓手。立足新时代“坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的治理要求，金融消费纠纷人民调解工作逐步从零散处置向系统治理、从被动应对向主动预防、从线下单一向数智多元转型。山东枣庄金融消费纠纷人民调解鲁振通工作站深耕基层、立足民生、创新实干，以“调解为民、惠民利民”为初心使命，探索出贴合地方实际、适配金融业态、贴合群众需求的调解新模式，为区域金融矛盾源头化解、金融法治建设、基层社会治理现代化提供了鲜活实践样本。本文结合全国行业现状、区域数据对比、典型调解案例，科学剖析当前金融消费纠纷调解工作的成效短板，系统论证创新发展路径，为全域推进金融纠纷多元化解工作提质增效提供参考。

一、法规筑基定标尺 多元调解稳根基

金融消费纠纷人民调解工作具有鲜明的法治性、公益性、专业性、便民性，所有调解流程、处置标准、权责边界均严格依托法律法规体系构建，形成合法合规、规范有序的解纷格局，筑牢社会和谐稳定法治根基。

从法律体系支撑来看，该项工作形成三位一体的法治保障体系。金融法规层面，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》等制度文件，明确金融机构主体责任、纠纷处置规范和调解工作定位，划定金融消费服务合规底线。民事法规层面，《民法典》合同编、侵权责任编针对金融借贷、理财服务、保险理赔、银行卡消费等纠纷，明确权责划分、违约界定、赔偿标准，为民事调解提供实体依据。诉讼法规层面，《民事诉讼法》关于诉前调解、司法确认、人民调解的相关规定，确立“诉调对接、调诉联动”工作机制，赋予调解协议司法效力，实现人民调解与司法诉讼的无缝衔接，彻底破解“调解无约束力、履约无强制力”的行业痛点。

从全国工作现状来看，目前我国已建成国家级、省级、市级、县域四级联动的金融纠纷调解组织体系，实现省市全覆盖、县域广覆盖。据行业统计数据，全国各级金融调解机构年均受理金融消费纠纷超30万件，涵盖借贷逾期、理财亏损、保险拒赔、服务费争议、征信异议等十余类纠纷，整体调解成功率稳定在75%以上，远超传统民事纠纷调解平均水平。相较于诉讼程序，金融人民调解具备低成本、高效率、零门槛、柔性化优势，数据显示，金融纠纷诉讼平均办理周期3-6个月，单件诉讼成本数百至数千元，而人民调解平均处置周期3-7个工作日，全程免费，90%以上简易纠纷可实现当日受理、当日调解、当日办结，极大减轻群众维权成本和司法办案压力。

从治理价值来看，金融消费纠纷多为民生小微纠纷，具有数量多、分布广、标的杂、情绪化强的特点，极易从小纠纷演变为信访积案、舆情事件甚至群体性矛盾。人民调解以柔性法治方式化解刚性矛盾，既能依法厘清权责、维护群众合法权益，又能兼顾情理、修复金融消费关系，有效减少涉金融诉讼增量、压降信访存量、防范金融风险，是新时代基层社会治理不可或缺的“涉法调节器”。

二、全域深耕提质效 区域实践显担当

随着金融业态持续迭代，移动支付、互联网理财、普惠信贷、新型保险产品快速普及，金融消费纠纷呈现出新型化、复杂化、网络化、跨域化新特征，各地积极探索创新调解模式，形成一批可复制、可推广的治理经验，为基层调解工作提供借鉴。

横向对比全国多地工作实践，各地因地制宜打造特色调解体系。广东地区构建22条规范化工作举措，建成全域覆盖、协同联动的调解网络，截至2025年8月，累计调解金融纠纷3.1万余件，涉纷金额超15亿元，规模化化解成效显著。上海黄浦区创新智慧调解模式，搭建AI辅助调解系统，通过要素式审查、息费合规核验、风险智能研判，破解新型网络金融纠纷处置难题，复杂纠纷调解效率提升40%以上。甘肃庆阳完善市县联动机制，2025年受理纠纷767件，调解成功率26.6%，司法确认80件，实现纠纷处置闭环管理。整体来看，发达地区侧重数智化、专业化、体系化建设，中西部地区侧重广覆盖、抓基础、保稳定，各地均形成“源头预防、前端化解、诉调联动”的工作格局。

立足鲁南区域实际，枣庄市金融消费纠纷呈现小微纠纷集中、老年群体易感、合规争议突出、涉企纠纷递增的特点。此前区域金融纠纷处置存在明显短板：一是处置渠道单一，群众维权多依赖投诉、信访、诉讼，调解专业化力量薄弱；二是联动机制不畅，金融机构、司法部门、监管单位各自为战，存在重复处置、推诿扯皮现象；三是新型纠纷处置滞后，针对网络借贷、线上理财、征信纠纷等新型案件，缺乏标准化调解流程；四是公信力不足，民间调解不规范、行业调解不中立，群众认可度偏低。

针对上述痛点难点，枣庄金融消费纠纷人民调解鲁振通工作站精准破题、靶向发力，坚守“调解为民、惠民利民、公正中立、依法依规”工作理念，扎根基层、服务全域，构建专业化、规范化、便民化、常态化的区域金融纠纷调解体系，成为鲁南地区金融矛盾化解的重要阵地。工作站组建专业调解队伍，吸纳金融法务、资深律师、行业专家、退休政法干部等专职调解员22名，打造“专业调解+行业研判+法治宣传”复合型工作团队，持证上岗、规范执业，保障调解工作专业公正。

三、深耕基层解民忧 精准施策创实效

枣庄鲁振通工作站自2024年运行以来，聚焦群众急难愁盼，紧盯高频金融纠纷，健全工作机制、优化服务流程、创新处置模式，以真实数据、鲜活案例、扎实成效彰显调解价值，有力推动区域金融消费纠纷调解工作规范化、常态化、品牌化发展。

从核心工作数据来看，工作站运行成效亮眼、成果务实。近两年来，工作站累计受理各类金融消费纠纷1286件，涵盖保险理赔争议426件、信贷服务费纠纷382件、理财收益争议215件、征信异议纠纷138件、其他新型金融纠纷125件，整体调解成功率达89.2% ，远超全国平均水平和省内同类机构均值。其中，简易纠纷即时化解率98%，复杂疑难纠纷化解率72%，累计为群众挽回经济损失3200余万元。同时，深化诉调对接机制，完成司法确认案件316件，调解协议履约率100%，实现“调解生效、司法保障、全程闭环”，彻底杜绝“纸面调解”。在纠纷处置效率上，工作站平均办案时长4.2个工作日，较区域诉讼办案效率提升85%，较传统行业调解效率提升60%，真正实现小事不出网点、大事不出辖区、矛盾就地化解。

从典型实践案例来看，工作站坚持法理融合、情理兼顾，成功化解多起疑难复杂纠纷，赢得群众广泛认可。案例一：老年群体理财纠纷柔性化解。辖区72岁老年人张某，在某金融机构购买高风险理财产品，因市场波动出现本金亏损1.8万元，多次与机构协商未果，情绪激动、持续信访。工作站受理后，结合《民法典》金融消费安全保障条款、金融机构适当性义务规定，核查机构销售过程存在风险告知不充分、未落实老年客户特殊提示义务等问题，一方面依法指出金融机构合规瑕疵，督促其承担主体责任；另一方面耐心安抚当事人情绪，普及金融消费知识。经多轮居中调解，最终双方达成和解，金融机构补偿客户合理损失，同步整改销售流程，既化解矛盾、挽回群众损失，又倒逼机构合规经营。

案例二：企业信贷服务费争议专项调处。本地小微企业刘某，因经营性贷款附加服务费、担保费争议，与银行产生纠纷，涉案金额5.2万元，纠纷持续半年未解决，影响企业正常经营。工作站立足助企纾困、法治护航原则，严格核查贷款合同条款、收费合规依据，厘清法定收费与违规附加收费边界，依法依规开展调解，最终促成双方达成调解协议，银行退还违规附加费用，简化企业还贷流程。该案例不仅化解个体纠纷，更推动辖区金融机构开展信贷收费专项自查整改，惠及辖区小微企业200余家。

案例三：网络金融纠纷高效处置。市民李某因线上借贷息费计算争议投诉维权，涉案金额虽不足千元，但争议焦点典型、涉及新型网络金融合规问题。工作站依托标准化调解流程，快速核查息费合规性，明确权责划分，当日完成调解，达成和解协议。同时以点带面，梳理同类纠纷共性问题，形成风险提示报告，推送辖区各金融机构，实现调解一案、规范一片、防范一批的治理效果。

对比区域传统解纷模式，工作站创新优势十分突出。此前枣庄区域金融纠纷主要依靠金融机构自行处置、监管部门投诉调解，存在中立性不足、专业性不强、约束力不够的短板，2022年区域金融纠纷调解成功率仅58%，信访投诉率高达32%。工作站成立后，通过专业化、中立化、规范化运作，将纠纷信访投诉率压降27个百分点，涉金融诉讼增量减少41% ，彻底扭转了区域金融纠纷处置被动局面，成为基层社会治理的重要补充力量。

四、对标短板找差距 审视痛点明不足

在总结成效的同时，对标全国先进地区、适配新时代金融治理要求，枣庄鲁振通工作站及区域金融调解工作仍存在短板弱项，制约高质量发展。

一是数智化建设滞后。相较于上海、广东等地区智慧调解体系，当前工作站仍以线下人工调解为主，线上受理、智能研判、数据溯源、云端调解功能不完善，针对跨区域、网络化新型金融纠纷处置效率有待提升，数字化赋能不足。

二是源头治理能力薄弱。工作重心仍集中在事后纠纷化解，前置预防、常态化宣传、风险预判机制不健全，针对老年群体、青少年、小微企业等重点群体的精准普法、风险提示不足，源头减量效果不够明显。

三是多元联动深度不足。与法院、司法、金融监管、信访部门的常态化联动机制不够完善，信息共享、案件移送、联合调处、联合普法的闭环体系尚未完全成型，部门协同治理合力未充分释放。

四是队伍专业素养待提升。随着金融产品不断迭代，新型复杂纠纷持续增多，部分调解员对新型金融业态、最新法律法规、行业合规标准掌握不精准，应对复杂疑难案件的专业能力仍需强化。

五、守正创新谋突破 提质赋能启新程

立足现有基础、对标短板弱项、紧扣治理需求，新时代金融消费纠纷人民调解工作需坚持法治引领、创新赋能、源头治理、多元共治，持续放大枣庄鲁振通工作站示范效应，推动区域金融调解工作高质量发展。

（一）法治为本守底线，规范流程固根本

持续深耕法治建设，严格依托金融、民事、诉讼三大法规体系，进一步细化纠纷受理、调查取证、居中调解、协议拟定、司法确认、归档溯源全流程标准，制定标准化办案指引，统一裁量尺度。常态化开展法规培训、案例研讨、合规自查，确保每一起案件于法有据、情理相融、程序规范、结果公正，持续提升调解工作法治化、规范化水平，筑牢公正司法、为民服务底线。

（二）数智赋能提效能，创新模式优服务

借鉴先进地区智慧调解经验，加快推进调解数字化建设，搭建线上调解服务平台，开通线上申报、远程调解、云端答疑、进度查询功能，实现线上线下融合、全域全域通办。运用大数据梳理高频纠纷、共性风险，形成月度、季度风险分析报告，精准预判金融消费风险，推动矛盾处置从“事后化解”向“事前预防、事中管控”转型。

（三）多元联动聚合力，诉调闭环提质效

健全法院+司法+监管+调解+金融机构五位一体联动机制，建立信息共享、案件移送、联合调处、司法确认、联合普法常态化工作制度。深化诉调无缝对接，对适宜调解的金融纠纷一律先行调解，对调解成功案件快速办理司法确认，强化协议法律效力；对疑难复杂案件，组建联合专班协同处置，彻底破解处置壁垒、凝聚治理合力。

（四）源头普法筑防线，治未病减增量

坚持调解与普法并重、治理与宣教同步，常态化开展金融法治进社区、进乡村、进企业、进校园活动。聚焦老年人反诈防骗、青少年理性消费、小微企业合规融资等重点领域，结合典型调解案例开展精准普法，解读金融法律法规、普及维权渠道、提示消费风险，从源头减少金融消费纠纷增量，培育全民理性金融消费、依法维权维权的良好氛围。

（五）建强队伍树品牌，示范引领促全域

持续优化调解员队伍结构，吸纳更多金融、法律、法务专业人才，组建专业化疑难案件调解专班。健全绩效考核、评优评先、培训提升机制，全面提升队伍专业素养和履职能力。持续擦亮“鲁振通”调解品牌，总结推广可复制、可推广的基层调解经验，以点带面、辐射全域，推动枣庄市金融消费纠纷人民调解工作全域覆盖、全面提质。

六、立足民生担使命 调解赋能促和谐

金融消费纠纷人民调解是民生工程、法治工程、治理工程，一头连着群众切身利益，一头连着金融秩序稳定，更关乎社会和谐、基层善治。作为区域金融纠纷调解的重要载体，枣庄鲁振通工作站始终坚守为民初心、法治匠心、治理恒心，以扎实的办案成效、务实的创新举措、暖心的便民服务，有效化解大量基层金融矛盾，切实维护金融消费者合法权益，规范地方金融经营秩序，助力优化营商环境、防范化解金融风险。

实践充分证明，金融消费纠纷人民调解作为重要的涉法调节器，是完善多元纠纷化解体系的关键环节，是坚持和发展新时代“枫桥经验”的生动实践，是建设更高水平平安枣庄、法治枣庄的重要支撑。新时代新征程，金融调解工作需持续锚定“惠民、利民、便民、安民”核心目标，坚持法治引领、创新驱动、多元共治、源头治理，持续补短板、强弱项、提质效、创品牌，不断提升金融矛盾化解能力、金融法治服务能力、基层社会治理能力，以专业化调解护航金融稳定，以精细化治理赋能社会和谐，为区域经济社会高质量发展、和谐社会现代化建设筑牢坚实法治保障。

           图为：调解现场

数字编辑：孙  祥

数字审核：光  明

数字谏议：修  予

数字议事：懋  源

数字责编：唐起春

数字统建：任振兴

数字格鉴：李建阳

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